Ezio améliore la qualité de vie au travail dans les services à la personne

par | Avr 7, 2023 | Entretien, Qualité de vie au travail, Services à la Personne | 0 commentaires

La qualité de vie au travail dans les services à la personne est un sujet important. Nous avons décidé de l’aborder avec l’équipe. EZIO a développé une solution de paiement innovante pour les services à la personne qui permet de résoudre les problématiques de gestion d’argent lors de la prestation de courses. Elle sécurise les clients et les intervenants à domicile et apporte de nombreux bénéfices pour les établissements qui en sont équipés. Pour savoir si et en quoi cette solution a participé à améliorer les conditions de travail des intervenants et leur sentiment de reconnaissance, nous avons réalisé une première enquête, dont nous vous livrons les résultats. Nous remercions nos clients et les nombreux intervenants interrogés d’avoir participé à cette enquête.

Une enquête auprès de 105 intervenant.es à domicile

Faute de solutions existantes appropriées sur cette question de la gestion de l’argent dans les services à la personne, EZIO a développé une solution simple, qui harmonise la prestation de courses. EZIO propose un processus clair pour mener à bien les achats des personnes vulnérables, grâce à un parc de cartes bancaires distribuées aux intervenants et gérées centralement par les établissements via un logiciel en ligne et des comptes courses pour les clients.

Les intervenants à domicile sont désormais autonomes, savent comment faire pour toutes les courses à effectuer et n’ont plus à utiliser les moyens de paiement de leurs clients et même parfois d’avancer les frais. Ils sont à la fois libérés sur le comment faire mais également sur le fait que la gestion de l’argent n’entrave plus la relation humaine entre l’intervenant.e et les clients.

Après 1 an d’utilisation, EZIO a souhaité savoir quelles conséquences positives a sa solution de paiement :

  • sur les conditions de travail des intervenants,
  • sur leur sentiment de reconnaissance à l’égard de la structure qui les emploie,
  • si elle contribue à limiter les problèmes liés au turnover par un attachement plus fort à leur structure.

Méthode d’enquête et profils des 105 répondants

Pour cela, nous avons mené une enquête sous la forme d’un questionnaire mis à disposition des salariés qui utilisent déjà EZIO. 105 salariés y ont répondu parmi les 500 sollicités, entre le 15 avril et le 30 avril 2022.

Sur le profil des répondants :

  • 85.71% de l’échantillon sont des femmes et 14.29% des hommes. Ces données  s’accordent avec celles partagées sur le site de l’UNA (Union Nationale de l’Aide des Soins et des Services aux Domiciles
  •  63.46% d’entre eux ont moins de 50 ans et 36.54% ont plus de 50 ans.
  • 25.71% ont entre 5 et 10 ans d’ancienneté, 53.33% moins de 5 ans et 20.95% plus de 10 ans d’ancienneté dans le domaine.
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La relation d’argent avec les clients, un facteur de risque important pour les intervenant.es à domicile

Les services à la personne (SAP) représentent l’ensemble des services destinées à faciliter la vie au quotidien des particuliers à leur domicile. Parmi eux, l’aide aux courses. Aujourd’hui, les personnes qui y ont recours sont majoritairement dans des situations de perte d’autonomie temporaire et de dépendance plus grande. Les intervenant.es travaillent donc au contact de personnes qui en ont le plus besoin, souvent en situation de vulnérabilité. Ils sont souvent amenés à réaliser des tâches domestiques physiques et la relation avec des personnes fragiles peut s’avérer éprouvante moralement. Sans parler de l’organisation du métier en tant que tel, qui implique de nombreux déplacements quotidiens dans des temps très courts, avec des plannings qui peuvent varier d’une semaine à l’autre. Ainsi, les conditions de travail pour ces intervenat.es sont particulièrement difficiles : pénibilité, isolement (peu de contact avec les autres intervenants au bureau), manque de reconnaissance, manque de sécurité, complication de la relation avec des clients en situation de fragilité. 

Les services à la personne doivent ainsi faire face à un turnover important et à la pénurie de professionnels en raison du manque d’attractivité des métiers d’aide à domicile.

Sur la partie des courses, la gestion de l’argent pour le paiement des courses est le cœur du problème, à deux niveaux. D’un point de vue organisationnel, cette gestion est organisée de manière erratique, en fonction des nombreuses situations personnelles des clients. Ces traitements au cas par cas font perdre beaucoup de temps aux établissements ainsi qu’aux intervenants, engendrant des surprises qu’il faut bien gérer et de nombreuses discussions entre les différentes strates du personnel. D’un point de vue relationnel, la gestion de l’argent représente un risque important de sécurité et de confiance. Les intervenant.es sont parfois amenés, faute de solution, à manipuler les cartes bancaires personnelles des clients, des chèques ou des espèces pour payer les courses des personnes aidées. Il s’agit donc d’être vigilant en permanence pour le client et pour soi, afin de créer une confiance qui peut être dénaturée à tout moment en cas de problèmes ou tout simplement en cas d’incompréhensions entre les personnes. La question de l’argent dans les relations sociales est bien connue, souvent sources de tensions.

Ezio a fortement contribué à améliorer les conditions de travail des intervantes à domicile

Comme nous l’avons mentionné plus haut, la manipulation de l’argent est l’enjeu central dans la prestation de courses. Car elle affecte à la fois l’efficacité de la prestation de courses par de la perte de temps administrative et par la résolution de problèmes particuliers intempestifs. Mais aussi par l’altération de la relation humaine avec les clients et la perte de valeur dans le temps et la qualité des échanges humains. 

Nous avons donc demandé aux intervenant.es de comparer le niveau de complexité de cette gestion du paiement des courses avant et avec EZIO. Nous avons également cherché à évaluer si notre solution a permis d’améliorer le sentiment de reconnaissance à l’égard de leur employeur et si elle pouvait favoriser le maintien des intervenants à domicile dans leur structure.

Qualité de la relation humaine et échanges d’argent

En règle générale, les relations humaines sont affectées quand il est question d’argent, souvent en mal. Relation de dépendance, convoitise et tentation, suspicion et manque de confiance, voilà quelques termes qui pourraient définir des situations déjà vécues entre amis, conjoints ou famille et dans la sphère professionnelle? Comment en serait-il différent entre un intervenant à domicile et un client ? Nous avons voulu vérifier si la gestion de l’argent pouvait affecter le ressenti sur la qualité de leur relation.

Nous avons ainsi pu vérifier que 63.8% des intervenant.es sont de assez d’accord à tout à fait d’accord sur le fait que les échanges d’argent altère la relation humaine entre les intervenant.es et les clients.

Ces réponses reflètent une situation bien connue dans le secteur qui place régulièrement les intervenants à domicile dans l’obligation de demander un moyen de paiement aux clients pour aller faire les courses. Il peut en résulter une sorte de gêne ou de malaise qui « casse » la relation humaine alors qu’elle pourrait rester non altérée si les intervenants pouvaient faire autrement.

Simplification forte de la gestion d’argent, avant et avec EZIO

D’après notre enquête, la majorité des salariés (51,5%) ont trouvé que la gestion de l’argent avant l’utilisation de notre solution était de très compliquée (14%) à un peu compliquée (30%) pour eux, contre 48.5% entre assez facile à très facile.

Après la mise en place de notre solution EZIO dans les établissements clients, la grande majorité d’entre eux (94.3%) ont trouvé que la gestion d’argent avec notre solution était de assez facile à très facile (57%).

Ces résultats sont très révélateurs d’un “besoin non conscient”. Ce qui marque sur ces questions en deux temps, c’est que l’appréciation du niveau de complexité de la gestion de l’argent avant l’utilisation d’Ezio est relativement bien distribuée, entre sa très grande facilité et sa très grande complexité. Comme si la question, nouvellement posée, n’avait pas réellement fait l’objet de réflexion. Pourtant, une fois la solution de paiement mise en place, le bénéfice devient clair et net pour tout le monde.

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Ezio améliore très nettement les conditions de travail des intervenants à domicile

94% des répondants ont clairement dit qu’Ezio contribue à améliorer leurs conditions de travail.

Nous précisons à nouveau ici que cette amélioration concerne la gestion de l’argent au sens large lors des prestations de courses. Ce résultat est sans appel. Ezio est une solution à haute valeur ajoutée aujourd’hui dans le secteur de l’aide à domicile et contribue très favorablement à améliorer la qualité de vie au travail dans les services à la personne.

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 Plus précisément, EZIO a contribué d’une manière concrète à l’amélioration des conditions de travail des salariés sur plusieurs plans. En premier lieu, la sécurité des intervenants eux-mêmes (75%), la simplification de la prestation de courses (54%), le gain de temps (52%) et l’autonomie (43%).

En tant que responsable d’établissement de services à la personne, il est donc tout à fait possible de contribuer à améliorer la situation de la prestation de courses en réduisant ces facteurs de risques très clairement exprimés par les intervenants à domicile. Si trois-quart des salariés disent qu’Ezio a amélioré leur sécurité, il faut entendre qu’ils et elles se sentaient donc en quelque sorte en insécurité face à l’obligation récurrente de gérer de l’argent appartenant à des personnes vulnérables. Insécurité légitime dès lors que la suspicion ne peut jamais complètement disparaître, à moins de construire dans le temps une relation de confiance.

Au delà de la sécurité, la qualité de vie apportée par Ezio trouve son fondement dans l’augmentation de l’autonomie perçue par les intervenants et la simplification d’un processus qui na jamais auparavant été harmonisé.

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Améliorer le sentiment de reconnaissance à l’égard de l’employeur

Le bien-être au travail peut être appréhendé par de nombreuses composantes : nature du travail, rémunération et avantages, mode d’organisation du travail, relations sociales,, management, cadre de travail, formations et perspectives, sécurité de l’emploi, etc. (voir les 12 dimensions du bien-être au travail de la Fabrique Spinoza).

Avec ce premier questionnaire, nous avons également interrogé les intervenants à domicile sur leur sentiment de reconnaissance à l’égard de leur employeur, toujours dans le cadre de l’utilisation de la solution Ezio. En d’autres termes, le fait que l’employeur ait mis en place ce nouveau système de paiement permet-il une amélioration du sentiment de reconnaissance ?

Nous avons constaté que 74% des intervenant.es étaient d’accord à tout à fait d’accord sur le fait que la mise en place d’EZIO a participé à améliorer leur sentiment de reconnaissance à l’égard de leur employeur, contre 26% peu d’accord à pas du tout d’accord.

Le fait d’équiper ses collaborateurs avec un outils qui simplifie les choses est nettement perçu comme une marque de considération. Un manager à l’écoute, qui entend et constate les points d’amélioration métier est donc reconnu pour son action.

Ce sentiment de reconnaissance va de pair avec le fait que ces mêmes intervenants considèrent à 85% (de assez d’accord à tout à fait d’accord) que leur employeur se soucie de leurs conditions de travail en mettant en place la solution Ezio.

Reconnaissance de la démarche effectuée par l’employeur qui s’équipe d’une solution pour résoudre un problème, et soucis des conditions de travail nous emmène vers la question suivante : la structure dans laquelle je travaille semble-t-elle plus soucieuse qu’une autre qui n’aurait pas fait autant d’effort ?

77% des intervenants à domicile utilisant Ezio  estiment que leur employeur est plus soucieux qu’une autre structure qui ne serait pas équipée de la solution.

Un bon équipement pour fidéliser ses intervenants ?

Nous ne disons pas que la mise en place d’une innovation telle qu’EZIO résoudra le problème du turnover dans le secteur des services à la personne. Cependant, la démarche qui consiste à s’équiper résonne comme une volonté affichée d’amélioration du métier et de son organisation sur le terrain. A contrario, ce n’est pas parce que l’on s’équipe que cela est nécessairement vertueux. La qualité de l’équipement et son adéquation avec le métier doivent servir à résoudre des problèmes et des pénibilités constatées et vécues. Nous avons donc demandé aux intervenants si elles et ils diraient que l’installation de la solution Ezio favorise leur maintien dans leur établissement actuel.

Les réponses apportées ne sont pas aussi tranchées que pour les précédentes questions, mais elles tendent à indiquer que cela influence plus positivement leur évaluation que négativement.

Ces réponses valide au moins un point. Ce n’est pas l’équipement d’un seul logiciel, traitant d’une partie du problème du métier qui maintiendra les collaborateurs. La qualité de vie au travail s’améliore sur un ensemble de facteurs.

Une chose est sûre, c’est que ne rien faire serait encore pire.

 

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Ezio améliore la qualité de vie au travail dans les services à la personne

Ces résultats nous montrent que la solution de paiement EZIO a des conséquences positives sur la qualité de vie au travail dans les services à la personne. D’une part sur leur propre sécurité, leur sentiment d’autonomie et la simplification de la prestation de courses à domicile. D’autre part en retirant la gestion de l’argent du chemin vers la meilleure relation humaine possible avec les clients.

Cette volonté d’amélioration est perçue positivement par les intervenants à domicile qui en retour se sentent davantage considérés par leur employeur et inversement considèrent bien plus positivement leur structure qu’une structure identique qui n’aurait pas fait cet effort. Toutes ces conséquences positives, si intéressantes soient-elles pour conduire vos équipes vers plus de bien-être au travail sera nécessairement bien perçu, mais pas suffisante pour les retenir si les autres critères de la QVT ne sont pas abordés.

L’équipe d’Ezio fait sa part en proposant une solution qui simplifie réellement la vie des structures d’aide à domicile sur la partie gestion du paiement lors des courses à domicile.

67% des intervenants ayant répondu à cette enquête se diraient déçus à très déçus de ne plus pouvoir cette solution de paiement.

 

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