Claire Bablée est cliente d’Ezio depuis 2021 avec son agence Homing Services. Selon elle, le paiement sécurisé pour ses équipes et ses clients était une évidence. Nous sommes allés à sa rencontre dans ses bureaux pour qu’elle nous parle de son utilisation avant et après Ezio.
Petite remarque au passage. Juste après le lancement de la solution Ezio fin 2020, la pandémie de Covid-19 a rapidement fait basculer les échanges professionnels par des rencontres en visio. Les services à la personne n’ont pas été exemptés de ce nouveau mode de communication. Nous avons donc échangé la première fois avec Claire à distance et ne nous étions jamais vus. Aujourd’hui, nous nous rencontrons pour de vrai et ça fait du bien.
Des comptes courses ou les chèques des clients
Dès les premiers échanges, Claire nous remercie d’avoir été suffisamment innovant pour lui proposer un outil qui réponde à des vrais problématiques métiers, dont celle quotidienne de faire des courses. Elle nous explique.
Avant, pour faire les courses de ses bénéficiaires, deux cas de figure existaient. Soit ils sont accompagnés par des aides à domicile, auquel cas ils règlent leurs courses eux-mêmes. Soit les accompagnants professionnels étaient obligés de leur demander un moyen de paiement personnel. Dans la majorité des cas, c’était soit avec un chèque fournit par le client et le magasin était prévenu en amont. Soit les familles pouvaient ouvrir un compte auprès du magasin.
Les comptes courses
Le système de compte courses en magasin est le suivant. Le magasin envoie directement la facture en fin de mois de toutes les courses faites pour le client directement à ce dernier ou sa famille. Au client ou à la famille de la régler. Bref, une double gestion pour tout le monde.
C’était très compliqué, d’autant plus que les magasins ne se sont pas penchés sur ce besoin là et n’ont pas développé de solution plus optimisée pour gérer des comptes clients. C’était un petit peu bancal et pas du tout sécurisé.
“On se retrouvait avec des bénéficiaires qui avaient du mal à se déplacer mais qui une fois par mois tant bien que mal essayaient de se déplacer pour aller eux-mêmes régler leur compte au magasin. C’était inadapté. Enfin, le système de compte courses est si fastidieux à mettre en place et à suivre que la tendance générale est l’abandon de ce type de fonctionnement.
L’utilisation des chèques des clients
L’utilisation des chèques signés par les clients et remis aux aides à domicile est une pratique courante. Elle nécessite en général de demander la pièce d’identité de la personne et de l’auxiliaire. Il est nécessaire de les présenter en caisse.
Selon Claire, cette pratique est inadaptée. Il fallait faire confiance à nos intervenants. “Nous avons une équipe plutôt fiable parce qu’on met beaucoup de temps à sélectionner nos collaborateurs. Nous cherchons à nous entourer de personnes qui soient vraiment dignes de confiance”.
Cependant, personne ne peut affirmer être à l’abri de mauvaises intentions. Malheureusement, dans d’autres structures, on entend un certain nombre de déboires liés aux manipulations d’argent par des aides à domicile. Ce n’est jamais arrivé dans la structure de Claire (elle touche du bois). Ce fonctionnement génère forcément un peu de crispation et affecte toujours la relation nouée entre l’intervenant et le client. Ce qui est dommage dans cette situation, c’est que faute de pouvoir faire autrement, le client n’a pas le choix. C’est délicat de faire confiance à quelqu’un autre que sa famille. C’est une réaction humaine.
Passage au paiement sécurisé réussi
Claire nous dit avoir recherché sur internet un moyen de faire autrement. C’est là qu’elle a trouvé la solution Ezio, notre solution de paiement sécurisé pour les aidants professionnels. Elle lui a semblé vraiment correspondre à son besoin pour enlever tout quiproquo et établir une vraie transparence avec les familles.
Parfois, la personne accompagnée avait totalement confiance dans son auxiliaire de vie. Mais légitimement, la famille qui peut être loin et qui ne connaît pas l’équipe pouvait être suspicieuse. “Ce soupçon qui ne s’efface que très rarement est difficile à vivre pour notre équipe”. Ezio apporte une vraie transparence. Le manager en ligne est très intuitif. “Une fois qu’on a compris comment ça se passe, je n’ai eu aucune intervenante qui a rencontré de difficulté.” Les intervenants ont bien voulu essayer et ont rapidement trouvé cette nouvelle façon de procéder très pratique et rassurante.
Pour la mise en place ce cet outil, Claire n’y est pas allé par quatre chemins. C’est peut-être difficile à entendre pour certains, mais elle a imposé la solution parce qu’elle était sûre que cette nouvelle approche serait gagnant-gagnant pour tout le monde. Finalement, elle n’a eu aucune opposition et tout le monde semble avoir adhéré tout de suite.
“Avec Ezio, on en oublie même comment on faisait avant. Définitivement, nous ne voudrions pas revenir en arrière.”
Un management tourné vers l’amélioration continue
L’équipe de Homing Services a adhéré rapidement a Ezio parce qu’elle semble habituée aux proposition d’améliorations de Claire Bablée. Cette culture de l’amélioration continue favorise certainement l’adoption de nouveaux procédés de travail.
Ce changement, comme d’autres d’ailleurs, bénéficie à tous les collaborateurs. Le pôle de coordination est beaucoup moins sollicité pour gérer des situations au cas par cas. Par exemple, quand une intervenante qui arrive au domicile d’un client ne trouve pas la carte ou le chéquier, elle appelle une responsable de secteur. Cette dernière doit tout arrêter pour trouver une solution rapide. “Avec Ezio, au moins il n’y a plus de surprise.”
“Aujourd’hui c’est intuitif. Le salarié reçoit une alerte pour justifier chaque paiement avec le ticket d’achat. Le pôle de coordination sait que telle intervenante était missionnée chez tel usagé, il valide l’achat. »
“J’ai gagné du temps et de la sérénité”
En mettant en place cette nouvelle procédure de paiement sécurisé dans son agence, Claire nous confirme qu’elle a gagné sur plusieurs tableaux. “J’ai gagné du temps et de la sérénité. J’ai gagné un apaisement dans la relation aussi avec les familles et ça c’est important je trouve.”
Aujourd’hui, la plupart des bénéficiaires qui signent un contrat chez Homing Services optent pour la solution Ezio. “C’est quelque chose que je propose mais que je n’impose pas à mes bénéficiaires. C’est vraiment un plus. Quand j’en parle, tout le monde trouve ça tellement évident. Les familles comme les personnes sont rassurées. Par exemple, j’avais des bénéficiaires qui devaient demander à leurs proches de retirer de l’argent, puis le cachaient. Mais parfois ils ne se rappelaient plus tout à fait de toutes les cachettes. Cela donne parfois lieu à des situations un peu cocasses dans lesquelles l’aide à domicile avant de partir en course fait le tour de la maison pour chercher l’argent.”
“Ce que j’aime chez Ezio, c’est la proximité aussi de l’équipe avec nous. Quand on appelle et que l’on a une question, on a toujours Mathilde qui est au taquet qui répond et qui trouve des solutions. C’est vraiment chouette. Il y a vraiment ce sentiment de proximité et c’est aussi ce que nous recherchons dans notre activité : la proximité avec les gens. Merci d’y avoir pensé !
